Son las 7 de la mañana. Cerraste un contrato anoche, en dos horas un vuelo te llevará a otra reunión. Llegaste al aeropuerto a terminar de trabajar, ducharte, comer algo rico y dormir 40 minutos sin que nadie te moleste. El avión sale. Vos ya estás listo.
Eso es lo que Aeropuertos Uruguay está construyendo con una inversión de US$ 10 millones en el Aeropuerto Internacional de Carrasco.
Mientras el tráfico aéreo crece a un 4% anual, los servicios preferenciales lo hacen al 10%. La decisión de construir la nueva sala VIP responde a una lectura estratégica: anticiparse a una demanda que crece por encima del promedio y evitar el deterioro de un estándar que es parte central del posicionamiento.
“Es una inversión importante, queremos preparar al aeropuerto para atender de la mejor forma una demanda creciente”, señala Federico Cabrera, gerente de Operaciones y Experiencia.
En Europa y EEUU, la saturación de lounges es un problema estructural: las esperas, la sobreocupación y la pérdida de exclusividad obligan a repensar el modelo. Carrasco elige otro camino: invertir antes de que la saturación erosione la experiencia. “La experiencia del pasajero es uno de nuestros pilares estratégicos”, asegura Cabrera. La nueva sala VIP se ha diseñado con el pasajero en el centro.
Se partió de mapear el recorrido completo del pasajero, incluso antes de llegar al aeropuerto. Los datos se recabaron de los sistemas de medición propios: encuestas con más de 2.000 respuestas, mystery shoppers que auditan desde la temperatura del café hasta los enchufes, y una investigación con focus groups y entrevistas.
La digitalización cumple un rol central. El aeropuerto sustituyó su sistema de gestión de reservas y administración de la sala, integrándolo con otros sistemas operativos. El resultado fue una disminución en las esperas y una operación más fluida. “La digitalización y la incorporación de tecnología es la clave para reducir la fricción, mejorar los tiempos de espera y hacer que los distintos procesos funcionen mucho mejor”, explica Cabrera.
El aeropuerto incorporó herramientas de IA. Cabrera traza una línea clara: «El camino de la digitalización es necesario, pero el diferencial está en combinarlo con un toque humano muy presente». Un agente que acompaña, orienta y resuelve imprevistos. Eso, dice, no lo reemplaza ningún algoritmo.
La nueva sala forma parte de un servicio que acaba de ganar por tercera vez en siete años el premio al Mejor Aeropuerto de América Latina y el Caribe de ASQ, el programa global más importante de medición de experiencia aeroportuaria, basado en la opinión de los pasajeros-
Continuar con la rutina
Muchos de los miembros de Aeropuertos VIP Club viajan al menos dos veces por mes. Son usuarios intensivos y necesitan continuidad operativa.
“El aeropuerto es una extensión de su oficina”, señala Cabrera. La nueva sala reorganizará espacios para responder a ese uso. La propuesta gastronómica será reformulada.
Mientras avanza la construcción, se instaló una Sala Vip temporal frente a las puertas de embarque 7 y 8.
Los mismos ejecutivos también viajan con su familia de vacaciones. La nueva infraestructura contempla esa necesidad con espacios diferenciados.
