En la Clínica del Puerto la luz natural atraviesa las paredes de vidrio, el verde del exterior se integra al interior y las salas de espera, amplias y despejadas, miran hacia el Puertito del Buceo. Hay pantallas, pero solo las necesarias. La clínica fue proyectada desde cero bajo parámetros ambientales y de sustentabilidad, pero también alrededor de una pregunta más amplia: ¿cómo debe transformarse una organización de salud cuando crece sin resignar la cercanía que la distingue?
“El objetivo es sostener la excelencia del servicio que nos caracteriza. En una empresa en crecimiento no es algo sencillo”, afirma Natalia Labat, gerenta general de SUMMUM. Tras la pandemia, su cartera aumentó a un ritmo superior al histórico. Hoy crece entre 5% y 6% anual. SUMMUM, que nació en 1994, supera los 23.000 socios y gestiona entre 2.000 y 2.500 servicios cada día. Más de 1.200 se realizan en Clínica del Puerto y cerca de 450 en Clínica del Lago; el resto se distribuye entre los prestadores de su red. El aumento de escala impulsó nuevos sistemas y procesos, pero la estrategia se remonta a 2008, cuando la empresa empezó a reunir profesionales de distintas especialidades para ofrecer una mirada integral del paciente. El objetivo: evitar que la propia persona debiera transmitir a un especialista lo que había indicado otro.
Esto avanzó hasta lograr un esquema en el que internistas, especialistas y centros de diagnóstico trabajan conectados. “Hay un propósito que es acompañar a los pacientes de manera integral y no por enfermedades o por órganos”, explica Labat.
GESTIONAR EL RECORRIDO
Las clínicas propias son la expresión visible de la evolución. El acompañamiento empieza antes de la consulta y continúa después: coordinar estudios, disponer de los resultados a tiempo, facilitar el contacto con los profesionales y resolver trámites. Ese trabajo permite que el médico concentre su tiempo en el paciente y que la persona encuentre respuestas a lo largo de todo el proceso. Se trata de gestionar todo el recorrido.
SUMMUM tiene 250 colaboradores administrativos y una red de más de 700 prestadores, entre profesionales e instituciones. La cultura de servicio comienza en la selección, con procesos que involucran a diferentes niveles de la empresa y, en sus instancias finales, a la propia gerencia general. La inducción y la capacitación refuerzan ese criterio. “Esa vocación de servicio tiene que ser vivida por todos para que funcione”, sostiene Labat. Esa forma de acompañar también llega al ámbito laboral. A través de sus planes corporativos, SUMMUM trabaja con empresas que incorporan la cobertura de salud como un beneficio para sus equipos. El vínculo incluye charlas de prevención y educación en salud en los lugares de trabajo, para acercar el cuidado a la vida cotidiana.
“Es un modelo no tanto de seguro médico,
NATALIA LABAT, gerenta general de SUMMUM.
sino de gestionar desde la salud
DATOS PARA ANTICIPARSE
La tecnología acompaña ese modelo desde mucho antes de que la inteligencia artificial dominara la conversación. SUMMUM fue pionero en el mercado, desarrollando su historia clínica digital a partir del año 2009.
También creó SUMMUM Care, un programa de prevención personalizada que identifica cuándo una persona debe realizarse estudios de detección precoz y le envía recordatorios específicos. Según Labat, la herramienta permitió alcanzar altos niveles de cobertura en estudios para la detección temprana de cáncer de mama y colon. “Sin información y sin datos se pueden tener interpretaciones, pero no tomar decisiones correctas”, sostiene. La inteligencia artificial se incorpora con la misma lógica: no por la herramienta en sí misma, sino por el problema que puede resolver. Después de más de tres años de trabajo, la empresa lanzó Summy, un agente virtual que responde consultas frecuentes y deriva la conversación hacia una persona cuando la situación lo requiere. No interviene en la asistencia médica directa Permite responder en tiempo real, absorber picos de consultas y mantener disponibilidad durante todo el año. Convive con la atención telefónica y presencial. “Hay que respetar cómo el socio quiere vincularse con el sistema”, señala Labat.
EMPRESA DE SALUD SUSTENTABLE
En 2021, SUMMUM inició el camino hacia un modelo de triple impacto. Después de dos años de trabajo, en octubre de 2023 obtuvo la certificación como Empresa B. Es la primera y única institución de salud certificada en el país. Modificó sus estatutos para convertirse en una sociedad de beneficio e interés colectivo (BIC), lo que incorpora el compromiso a la estructura de la compañía.
La decisión más llamativa: no creó una gerencia ni un cargo de sustentabilidad. Con la misma lógica con la que entiende que la excelencia es tarea de todo, repartió la responsabilidad entre todas las áreas: compras con impacto, comunicación, nuevos proyectos y procesos. Además, sumó un equipo interno que se formó de manera voluntaria.
El resultado se ve en lo cotidiano. La Clínica del Puerto tiene certificación LEED Silver, con eficiencia energética y aprovechamiento de la luz natural. Hay recolección de medicamentos vencidos, reciclaje de armazones de lentes, digitalización de imágenes y reducción del papel. Los negatoscopios que quedaron en desuso se donaron a centros que todavía podían usarlos. Todo con un límite propio del sector: en salud manda la asepsia y no todo se puede reciclar.
Labat entiende que la certificación no cambió la esencia de la empresa, pero obligó a ordenar, medir y profundizar prácticas que ya existían. “Fue potenciar, encauzar y orquestar mejor un proceso que veníamos transitando”, resume.
