Para algunos fue un balcón frente al Panteón romano. Para otros, una recepción en Shanghái que reorganizó su operación para evitar una fila eterna. También hubo hoteles japoneses pensados para que el huésped no tuviera que esforzarse en nada y propuestas boutique en Bahía capaces de hacer sentir cuidados —al mismo tiempo— a adultos y niños.
Quienes gestionan empresas suelen observar a la hotelería de una manera distinta: leen cultura organizacional en pequeños gestos, detectan cuándo el servicio está realmente pensado y entienden rápidamente dónde hay una experiencia auténtica. Cuatro referentes empresariales le cuentan a Corpo qué hoteles los marcaron y qué de esas experiencias memorables “traspasaron” a sus propias gestiones.
Hotel Danieli (Venecia) / Albergo del Senato (Roma)
Coherencia, atención y experiencias irrepetibles
Fernando García González, director de TMF Group
Lo primero que evalúa al llegar a un hotel es la coherencia entre la promesa y la experiencia concreta. Para García González, no alcanza con una gran marca ni con un lobby impactante. “Hay hoteles fantásticos que después te dan una habitación interior mirando a ninguna parte y eso cambia completamente la experiencia. La vista condiciona cómo vivís el lugar.”
Lo aprendió comparando destinos y propiedades de alto nivel: desde el Hotel Danieli, en Venecia, donde una habitación con balcón sobre el canal redefine la estadía, hasta el Albergo del Senato, frente al Panteón romano, donde solo algunas habitaciones del sexto piso ofrecen esa experiencia irrepetible de contemplar el monumento iluminado desde un balcón privado.
También detecta rápido cuándo la sofisticación arquitectónica no está acompañada por inteligencia operativa. Recuerda un hotel londinense con un lobby monumental, pero habitaciones diminutas: “Te das cuenta enseguida dónde estuvo la lógica del negocio: maximizar metros vendidos.”
De la hotelería rescata una filosofía que aplica a diario: resolver problemas con rapidez y sin burocracia innecesaria.
Una vez leyó una historia sobre la cultura de servicio de la cadena Ritz-Carlton que lo impactó. Uno de sus directivos había establecido que cualquier empleado podía disponer de hasta US$ 2.000 para resolverle un problema a un huésped, sin necesidad de pedir autorizaciones ni justificar el gasto en el momento.
El ejemplo que más lo impactó fue el de un niño que olvidó su peluche en un hotel mientras estaba de vacaciones en Hawái. Un empleado tomó un vuelo, llevó personalmente el juguete y regresó. “Ese nivel de compromiso con el cliente me quedó grabado”, dijo.
Recuerda como una experiencia extraordinaria una cena en La Sponda, el restaurante del hotel Le Sirenuse, en Positano, Italia. Fue en 2014, cuando celebraban el 40 cumpleaños de su esposa. Volvieron una década después, para festejar los 50, y comprobaron que seguía intacto.
“Hay una magia ahí que no encontrás en otro lugar. La comida es excelente, claro, pero es solo una parte del todo: la ubicación, la vista, la atención, la calidez del ambiente y esos pequeños gestos que hacen que todo funcione”, dice.
Recuerda a un maître veterano que parecía anticiparse a cualquier necesidad sin invadir. “Eso para mí es clave: amabilidad sin pleitesía. Que estén atentos, pero sin pesadez”.
Royal Park Hotel (Tokio)
Fluidez y filosofía japonesa del descanso
Pablo Barcelona Bonino, gerente general de JYSK Uruguay
Aterrizó en Tokio después de un viaje largo y con la agenda tomada. Había llegado a Japón para recibir, junto a la empresa que representaba en Uruguay, un reconocimiento por una campaña promocional distinguida como la mejor de América. En medio de una semana de reuniones, actividades y ceremonias, hubo algo que terminó marcándole tanto como el premio: el hotel.
Ubicado en el corazón comercial y corporativo de la capital japonesa, el alojamiento estaba pensado para que el huésped prácticamente no tuviera que esforzarse en nada.
“La filosofía japonesa del descanso me impresionó muchísimo. Todo pensado para que uno pudiera bajar revoluciones: desde las áreas de lectura y la ambientación hasta las amenities y la forma en que el personal resolvía cualquier necesidad”, recuerda.
No habla de lujo ostentoso ni de grandes gestos teatrales. Lo que destaca es la fluidez.
Los traslados eran mínimos porque el Royal Park está estratégicamente ubicado; el check-in es rápido; los espacios comunes transmiten calma y orden; y el personal aparece siempre disponible, pero sin invadir.
“Cuando uno viaja por trabajo, necesita que las cosas sucedan de forma simple. Que entiendan que llegaste cansado, que querés descansar y que no querés lidiar con problemas”, resume.
Aunque el hotel tenía una propuesta internacional, la cultura japonesa atravesaba toda la experiencia: las batas estilo kimono en las habitaciones, la arquitectura, la presencia de la gastronomía local y una lógica de servicio orientada al confort silencioso.
“En Japón sentís que el esfuerzo lo hace el hotel por vos”, dice.
Lo primero que observa al entrar a un alojamiento son las áreas comunes y la sensación inicial que transmite el lugar. “La limpieza, el orden, la calidez y la agilidad hablan mucho de cómo está gestionado un hotel. Ahí te das cuenta enseguida si la operación está realmente preparada para recibir huéspedes.”
Esa mirada, asegura, tiene puntos de contacto directos con el retail y con la gestión de experiencia de cliente que trabaja en JYSK. “La orientación al cliente, la capacidad de anticiparse y resolver problemas rápido, la calidez en el trato… todo eso derrama en cualquier negocio”, concluye.
Royal Park Hotel (Tokio)
Fluidez y filosofía japonesa del descanso
Pablo Barcelona Bonino, gerente general de JYSK Uruguay
Aterrizó en Tokio después de un viaje largo y con la agenda tomada. Había llegado a Japón para recibir, junto a la empresa que representaba en Uruguay, un reconocimiento por una campaña promocional distinguida como la mejor de América. En medio de una semana de reuniones, actividades y ceremonias, hubo algo que terminó marcándole tanto como el premio: el hotel.
Ubicado en el corazón comercial y corporativo de la capital japonesa, el alojamiento estaba pensado para que el huésped prácticamente no tuviera que esforzarse en nada.
“La filosofía japonesa del descanso me impresionó muchísimo. Todo pensado para que uno pudiera bajar revoluciones: desde las áreas de lectura y la ambientación hasta las amenities y la forma en que el personal resolvía cualquier necesidad”, recuerda.
No habla de lujo ostentoso ni de grandes gestos teatrales. Lo que destaca es la fluidez.
Los traslados eran mínimos porque el Royal Park está estratégicamente ubicado; el check-in es rápido; los espacios comunes transmiten calma y orden; y el personal aparece siempre disponible, pero sin invadir.
“Cuando uno viaja por trabajo, necesita que las cosas sucedan de forma simple. Que entiendan que llegaste cansado, que querés descansar y que no querés lidiar con problemas”, resume.
Aunque el hotel tenía una propuesta internacional, la cultura japonesa atravesaba toda la experiencia: las batas estilo kimono en las habitaciones, la arquitectura, la presencia de la gastronomía local y una lógica de servicio orientada al confort silencioso.
“En Japón sentís que el esfuerzo lo hace el hotel por vos”, dice.
Lo primero que observa al entrar a un alojamiento son las áreas comunes y la sensación inicial que transmite el lugar. “La limpieza, el orden, la calidez y la agilidad hablan mucho de cómo está gestionado un hotel. Ahí te das cuenta enseguida si la operación está realmente preparada para recibir huéspedes.”
Esa mirada, asegura, tiene puntos de contacto directos con el retail y con la gestión de experiencia de cliente que trabaja en JYSK. “La orientación al cliente, la capacidad de anticiparse y resolver problemas rápido, la calidez en el trato… todo eso derrama en cualquier negocio”, concluye.
Park Hyatt (Shanghai)
Ocuparse realmente de la experiencia del cliente (y una vista panorámica imponente)
Horacio Alvarellos, director de IBF Negocios
Cuando llegó al Park Hyatt Shanghai junto a un grupo de 24 ejecutivos de Claro Argentina, esperaba un check-in eterno. Era un viaje corporativo vinculado al Masters de tenis de fin de año y la lógica indicaba que el grupo debería avanzar lentamente, uno detrás de otro, frente al mostrador de recepción.
Pero pasó exactamente lo contrario.
Apenas el hotel detectó la llegada del contingente, reorganizó la atención: dividió al grupo en tandas pequeñas y sumó personal para realizar el ingreso de forma simultánea. “Nos separaron en grupos de seis y enseguida apareció más gente para atendernos. Nunca me había pasado algo así”, recuerda el hoy director de IBF Negocios.
Ese detalle operativo terminó convirtiéndose en el gran diferencial de una experiencia que todavía recuerda como la mejor de su vida hotelera.
Ubicado en uno de los rascacielos más icónicos de Shanghái, el Park Hyatt también lo impactó por otros motivos: la habitación, ubicada “en el piso 80 y algo”, tenía una vista panorámica de la ciudad que todavía define como la más impresionante que vio en un hotel.
Sin embargo, para Alvarellos, el verdadero lujo nunca estuvo solamente en la infraestructura. “Más que preocuparse por el cliente, me llamó la atención cómo se ocupaban del cliente”, dice.
Acostumbrado a hospedarse en hoteles cinco estrellas por cuestiones laborales, asegura que hay tres elementos que para él son decisivos: la vista, el desayuno y la recepción. “No suelo almorzar ni cenar en los hoteles, así que el desayuno pasa a ser muy importante. Y después está todo el mundo de la recepción y el servicio.”
La experiencia fue tan significativa que terminó trasladando parte de esa lógica a las empresas que luego gestionó dentro de IBF Negocios.
“Siempre hablamos de que el cliente está primero. Pero una cosa es decirlo y otra es ocuparse realmente del cliente”, afirma.
Villas de Trancoso / Club Med Trancoso (Bahía)
Personalización, cultura y experiencias emocionales
Lucía Cabanas, gerenta de Marketing y Sustentabilidad de Banco Itaú
En Trancoso, al sur de Bahía, en Brasil, Lucía Cabanas encontró algo que para ella define a la mejor hotelería: la sensación de sentirse cuidada sin que nadie tenga que decirlo explícitamente.
Lo vivió tanto en Villas de Trancoso como en Club Med Trancoso, dos propuestas completamente distintas entre sí -una más boutique, otra perteneciente a una gran cadena- pero capaces de lograr lo mismo: que adultos y niños disfrutaran realmente al mismo tiempo.
“Hay una sensación de cuidado muy integral que va desde los detalles hasta la energía del lugar”, recuerda la gerente de Marketing y Sustentabilidad de Itaú.
Lo que más valora son los hoteles con identidad. Lugares donde percibe que alguien diseñó cuidadosamente la experiencia completa: desde la recepción hasta la capacidad de recordar qué le gusta a cada huésped.
“Ahí es donde para mí la hotelería deja de ser servicio y pasa a ser experiencia emocional”, dice.
También menciona experiencias recientes en Uruguay, especialmente en Maldonado y Rocha, donde destaca propuestas como Vik, Casa Mara y Posada Paradiso, todas atravesadas -según explica- por una lógica más auténtica y conectada con el entorno.
Como ejecutiva, asegura que al llegar a un hotel suele observar algo que excede ampliamente la infraestructura: la coherencia. “Me fijo si la promesa de la marca coincide con lo que efectivamente vivís y si el equipo realmente está conectado con la experiencia o simplemente ejecutando procesos”.
Entre las señales que más valora aparecen la anticipación y la personalización: que la llamen por su nombre, que no tenga que pedir varias veces lo mismo o que el hotel entienda rápidamente si está viajando por trabajo o en familia. “La hospitalidad verdadera está mucho más en la atención cuidadosa que en el lujo.”
